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門店接客問答（1）--電話接待
文摘來源:房產博客 閱讀:15448次 [09-3-5]
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分為通話之前、通話之中、通話結束三個階段：
================【通話之前】================
（1）如何打有準備的電話？
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答：1.1 明確打電話的目的, 組織好語言, 清楚的表達出你想要表達的思想;
1.2 了解客戶的詳細信息, 以及你所準備的房源信息;
1.3 揣摩客戶的性格, 他所在意的問題, 以達到通話時能避重就輕;
1.4 調節好自己的情緒, 達到微笑感染的效果,引起客戶的購房衝動;
1.5 打電話前, 注意自己的著裝以及姿勢. 正規的著裝, 會讓您找到置業顧問的感覺; 正確的打電話姿勢, 會讓你的聲音更有魅力;
1.6 假想你打給客戶後, 客戶對這個電話會有什麼樣的反映, 準備好應付這種反映的對策;
1.7 判斷欲打電話的必要性;
1.8 查看記錄, 擴大範圍;
1.9 習慣於在手邊放好紙和筆，做好記錄的準備。
（2）如何選擇適宜的打電話時間？
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答：很多情況下，我們的業務都需要通過打電話，但是真正適合我們打電話的時間並不是很多。通過對於蘇州人的生活習慣、工作時間來分析，以下幾個時間段比較適合於打電話。
上午：8:45――9:15 （上班以後的十五分鍾）
中午：屬於吃飯、休息時間，不太適合於打電話
下午：2:00――3:00 比較適合打電話。
晚上：7:00/7:30――8:30(女士)/9:00(男士)
================【通話之中】================
（1）、如何說好第一句話，給人創造美好的第一印象？
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答：1.1 寒暄 。 比如說：可以打擾你幾分鍾嗎？/請問您現在方便講話嗎？/您最近工作開心嗎? ……，適當的寒暄可以拉近與客戶之間的距離，造成親切感，但是時間不要太長。而且所講的內容要投其所好；
1.2 讚美 。馬克吐溫說過：‘您的一句讚美，能讓我快樂的生活一個月。’ 沒有人會拒絕讚美，如果一開始就給予客戶讚美，也許會收到事半功倍的效果；
1.3 記住客戶的名字。如果他（她）是你的老客戶，那麼請在第一次就努力記住他（她）的名字，會使客戶有一種倍受重視的感覺，這樣他（她）就會更加信任你。
1.4 注意對於聲、色、姿、情的把握。美國著名心理學家阿爾特.蒙荷拉比把語言的表達效果概括為這樣一個公式：一句話的影響力=15%聲+20%色+25%姿+40%情。聲：指說話的速度、音質、音調、音量、節拍、及清晰度等。色：指語言的文采和詞采。姿：指對於自己做為一名置業顧問的把握。情：把握好在整個通話過程中對於情緒的把握。
（2）、在電話交流的過程中，客戶比較在意哪些問題？
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答：2.1 對dui於yu收shou入ru和he婚hun否fou的de判pan斷duan。這zhe兩liang個ge問wen題ti是shi影ying響xiang他ta購gou房fang能neng力li與yu動dong機ji的de一yi個ge因yin素su，但dan又you不bu適shi於yu直zhi接jie了le當dang的de詢xun問wen。如ru何he來lai判pan斷duan客ke戶hu的de購gou買mai力li，首shou先xian可ke以yi從cong客ke戶hu的de電dian話hua號hao碼ma來lai判pan斷duan，根gen據ju數shu字zi的de好hao壞huai來lai判pan斷duan他ta的de經jing濟ji實shi力li，再zai次ci可ke以yi根gen據ju客ke戶hu目mu前qian所suo居ju住zhu的de小xiao區qu來lai判pan斷duan。
2.2打電話給客戶時的語氣和性別。通常在打給男的客戶時，可以由女員工
來打，而打給女客戶時，可以由男員工來打。當然，也要根據客戶的具體情況，因人而異，關鍵在於對客戶性格的判斷。
2.3 打電話者準備不充分, 說話沒有條理。
2.4 當dang無wu法fa回hui答da顧gu客ke的de問wen題ti，並bing約yue定ding時shi間jian回hui複fu他ta的de問wen題ti時shi，一yi定ding要yao做zuo到dao。這zhe是shi做zuo為wei一yi名ming合he格ge的de置zhi業ye顧gu問wen素su質zhi的de體ti現xian，同tong時shi也ye是shi公gong司si品pin牌pai效xiao應ying的de體ti現xian。
2.5 對於一些優質客戶，必需由具備較高的接待能力的員工接待。
2.6 當dang打da給gei手shou機ji用yong戶hu時shi，我wo們men必bi需xu要yao謹jin慎shen。一yi開kai始shi就jiu詢xun問wen他ta身shen邊bian是shi否fou有you坐zuo機ji，並bing注zhu意yi到dao時shi間jian節jie點dian，以yi免mian給gei客ke戶hu造zao成cheng不bu便bian或huo造zao成cheng厭yan煩fan情qing緒xu。如ru果guo客ke戶hu身shen邊bian無wu坐zuo機ji，那na麼me請qing注zhu意yi通tong話hua時shi間jian，做zuo到dao長chang話hua短duan說shuo，言yan簡jian意yi賅gai。
2.7 頻繁接到我們連鎖店打的電話。對於此類情況,我們可以通過以下兩種方式加以避免：一、注意電腦上的點擊率,二、嚴格遵守內網操作要求.
（3）、如何在接聽電話的過程中，收集到完整的信息？
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3.1 複述客戶所提供的信息，確保記下信息的準確性；
3.2 在了解客戶的信息時，一定要注意詢問的自然性，切不可拿出登記冊逐一問過去，會顯得很生硬；
3.3 除了公司登記冊上所注明的幾項要問以外，還要問清楚房子周圍的配套設施，以及通常客戶所關心的問題，確保信息的全麵性；
（4）、在通話的過程中如何挖掘客戶真正的需求？
4.1 忌用專業術語，比如：匹配、幾層到頂、房齡……，把術語轉化成“大白話”；
4.2 以激動的語調告訴客戶，你為他找到了房子，讓他感覺你一直在為他的房子操心；
4.3 如果您是一個具有幽默感的人，在與客戶交流時不防利用一下這個“法寶”；
4.4 置身於客戶的立場,為客戶著想, 取得他的信任感, 最終挖掘客戶真正的需求;
4.5 以客戶的喜好為轉移, 揣摸客戶心理, 善於幫客戶做決定。
================【通話結束】================
（1）、如何把客戶從電話中約出來？
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1.1 把握是否到了約出來的程度了。一般情況下，約出來看房的基本上是A級客戶;
1.2 當客戶空閑時間較多時，可約出來看，找一個比較合適的時間，切不可在大熱天中午時刻約客戶看房;
1.3 學會花小錢,做大事。可以把客戶約到茶座或一些娛樂場所交談, 營造輕鬆氣氛，增加成交機率；
1.4 當找到一套符合客戶需求的房子時,可以約他出來.
（2）、如何以較好的方式結束通話？
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2.1 注重“轉介紹”，在問清顧客需求的同時，還要注重挖掘客戶周圍的信息資源；
2.2 為下一次通話做好鋪墊，比如說：和你聊天很開心，下次有機會再和您聊；
2.3 讚美。在結束語中采用讚美的語言，會使得整個通話色彩倍增，客戶也會對您留下一個好印象。
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